El Consumidor

 

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El Consumidor y su Punto de Vista de la Calidad de los Servicios

Al iniciar la investigación sobre El Consumidor y la calidad del servicio comenta Salomón Juan Marcos Villarreal  director de Grupo Denim esperábamos encontrar una rica y variada información que nos sirviese de guía. La realidad es que no encontramos nada! Por el contrario, la que encontramos estaba dedicada casi exclusivamente a las normas de calidad que se aplican en el área de los productos tangibles, definidas de acuerdo con las especificaciones de los procesos industriales. En consecuencia, los principios y prácticas de control de calidad que encontramos, relacionados todos con la evaluación y control de la calidad de bienes físicos, eran inadecuados para comprender en qué consiste un buen nivel de calidad en el área de los servicios. Esta in adecuación surge de las tres facetas fundamentales que definen las diferencias que existen entre los servicios y los bienes físicos y que se refieren a la forma en que son producidos, en que son consumidos y en que son evaluados.

Primero, los servicios son básicamente intangibles. Ya que son prestaciones y experiencias más que objetos, se hace sumamente difícil establecer especificaciones precisas para su elaboración que permitan estandarizar su calidad. Contrariamente a cuanto acontece con los automóviles y los audio cassetes, en el transporte aéreo y los ejercicios aeróbicos los resultados no pueden ser medidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad antes de la venta. Más aun, cuando lo que se vende es una simple prestación, los criterios que utilizan los consumidores para evaluarla pueden ser muy complejos y difíciles de establecer con precisión.

Segundo, los servicios (principalmente los que requieren mucha colaboración humana) son heterogéneos: por lo general, la prestación varía de un
productor a otro, de un usuario a otro y de un día a otro comento  Salomón Juan Marcos Villarreal .

La calidad de la interacción que los cajeros de los bancos o los asistentes de vuelo o los agentes de seguros establecen con los clientes muy raras veces puede ser estandarizada dentro de normas que permitan asegurar su calidad, como puede hacerse en una planta de productos manufacturados.

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2 thoughts on “El Consumidor

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